Le feedback est le meilleur moyen d’éviter qu’une situation se dégrade. Il permet de maintenir le bien être au travail en préservant une bonne ambiance à l’interne.
On distingue les feedbacks positifs réguliers, pour valoriser le travail effectué, et les feedbacks constructifs. Ceux-ci sont nécessaires pour exprimer un besoin / ressenti, éviter les frustrations et éviter les quiproquos. Ils permettent à tout le monde de monter facilement au compétence et permettent d’avoir une culture du conflit saine : le désaccord fait avancer. Garde bien en tête qu’il est important de faire des feedbacks réguliers et de prévoir des points dédiés. Il faut que ça soit dissocié de l’opérationnel sinon ça saute !
Comment faire un feedback ?
📣 Le feedback “interpersonnel”
Il s’effectue quand on a besoin d’exprimer un ressenti/une frustration et se divise en 5 étapes : Observation, Emotion, Besoin, Demande et Engagement.
1. Observation
Cette étape consiste à exprimer la situation sans la juger. Décris des fais (vus/entendus) de la manière la plus objective possible. Le conseil : demande toi toujours si tu décris la situation de manière neutre et objective.
2. Émotions et ressentis
Explique comment cette situation t’a impacté·e et partage tes émotions et sentiment. Attention à bien en parler en son “je”. Ne pas dire “tu m’as énervé” mais “j’ai été énervé” : ce n’est pas un jugement, c’est un partage de ressentis. La formulation est importante car on ne peut pas remettre en question un ressenti (tu es souverain·e quand tu exprimes tes émotions) ! Pour t’aider à identifier les émotions ressentis, utilise la roue des émotions.
3. Besoins
Bon à savoir : pourquoi ressentons-nous des émotions positives ou négatives ? L’émotion positive correspond à un besoin répondu. L’émotion négative à un besoin non répondu.
L’objectif de cette étape est d’identifier et exprimer le besoin non répondu qui a provoqué son ressenti/émotion. Pour t’aider à identifier ton besoin, consulte la liste des besoins humains fondamentaux.
4. Formule une demande
Explore des solutions en groupe et formule une demande concrète claire. La demande doit être positive : formule ce que tu veux (et non ce que tu ne veux pas).
5. Engagement mutuel
La partie que l’on a tendance à oublier donc attention ! Sinon on n’avancera pas. Planifie un prochain petit pas, facile et réalisable. Engagez-vous à la mise en action, concrètement, puis remerciez-vous mutuellement.
🌟 La phrase magique pour ne rien oublier
Quand …. (situation) Je me sens…. (émotion / ressenti) J’ai besoin… (besoin) Pourrais-tu, pourrait-on …? (demande) Je m’engage à… Tu t’engages à… Faisons… (engagement)
📣 Le feedback opérationnel
Il est lié à une situation opérationnelle qui pourrait être améliorée et s’effectue, lui, aussi, en 5 étapes (OSCAR) : Observation, Situation, Conséquence, Alternative, Résultat.
1. Observation
Pars d’un fait précis. Observe la situation ou le comportement sans les juger puis donne un résumé court de ton observation.
2. Situation
Décris des faits (vus / entendus…) correspondant à ton observation puis donne un ou plusieurs exemples précis, concrets, pertinents.
3. Conséquence
Pense aux conséquences / effets de la situation : sur la personne, sur les autres, sur le projet, l’organisation… Reste objectif le plus possible et parle en ton “je”. Vérifie que ton interlocuteur ou interlocutrice comprend et partage le constat de ces conséquences.
4. Alternative
Propose une ou plusieurs alternatives au comportement observé. Laisse la place à ton interlocuteur ou interlocutrice pour proposer une ou plusieurs autres alternatives et explorez des solutions ensemble.
5. Résultat
Explique le résultat de l’alternative proposée (liste des bénéfices). S’il y a plusieurs alternatives, la liste des bénéfices permettra de choisir la meilleure. Engagez-vous à la mise en action, concrètement puis remerciez-vous mutuellement.
🌟 La phrase magique pour ne pas oublier
J’ai observé que… (observation) Par exemple… (situation) La conséquence de cela, selon moi, c’est … (conséquence) A la place, tu pourrais / pourrais-tu…? Souhaites-tu proposer une autre alternative ? (alternative) Cela permettrait de… (résultat). Faisons… (bonus engagement)
Quelques conseils pour faire un feedback
1. Prépare ton feedback seul et à l’avance !
2. Demande consentement et disponibilité. Le consentement est primordial, ton interlocuteur ou interlocutrice doit être disponible et ouvert.
3. Face à face, à deux. Par téléphone seulement s’il est impossible de faire autrement. Dans un espace confidentiel, propice à la confiance. Dans l’idéal, dans un cadre différent de celui du travail
4. En cas de conflit, laisse-toi le temps de décompresser ! Super important : ne prépare pas ton/tes feedback à chaud.
5. Ne repousse pas l’échéance (n’attend pas plus de deux semaines). Donne ton feedback tant que la situation est claire et que tu es motivé·e (au bout d’un moment on peut ne plus voir l’intérêt) ! Le risque de le faire trop tard est de finir par exploser.
6. Fais un seul feedback à la fois. D’où l’importance de faire son feedback tôt pour éviter que la situation s’envenime et que tu aies plusieurs feedbacks à faire. Ne pratique surtout pas l’effet sandwich. Le risque est que certains feedbacks ne soient pas retenus : soit les feedbacks positifs passeront comme une manière de mettre de la pommade, soit les constructifs seront minimisés.
7. Fais attention aux faux feedbacks (= feedbacks de préférence). N’oublie pas que les feedbacks sont faits pour faire progresser l’autre et non pour communiquer/imposer une préférence de ta part !
8. Parle en ton “je”. Le feedback permet d’exprimer ton avis, tes sentiments. Pour éviter que ça ne soit reçu comme un jugement, il est important de t’exprimer en ton nom. Pas de “tu étais énervé” pas non plus de “on pense que..”
9. Utilise une méthodologie de feedbacks (ça tombe bien on t’en propose une juste en-dessous)
Prépare ton feedback
Les questions que tu peux te poser pour t’aider :
- Quelle est ton intention lorsque tu partages ce feedback ?
- Quelle serait une issue favorable à ce feedback ?
- Quelle était la situation concrète qui nécessite le feedback ?
- Quel a été l’impact de ce comportement sur toi / d’autres ? (attention aux suppositions)
- Quels sont les éléments factuels qui soutiennent ce que tu dis ?
- Si tu te sens chargé émotionnellement par la situation : comment peux-tu te préparer à cette situation ?
- Par quelle phrase vas-tu commencer ce feedback ?
- Quand / où allez-vous avoir cette conversation ?
- Comment la personne pourrait-elle réagir ? Comment peux-tu t’y préparer ?
Tu peux aussi consulter cette ressource pour découvrir les principes de la CNV : Les pratiques de CNV et de feedback.pdf
Comment recevoir un feedback ?
Ecoute l’information sans jugement. N’oublie pas les différences de perception, ne fait pas de supposition prends l’info telle quelle est, ni plus ni moins. La patience est une vertu : tu pourras réagir par la suite.
Demande des explications. Si besoin, pose des questions pour clarifier ou reformuler pour être sûr de comprendre.
Accepte l’information. Il ne s’agit pas d’une accusation, ne prend pas personnellement et ne te justifie pas. Donne du crédit à ton interlocuteur, chacun ses ressentis! Ne minimise pas, ne conteste pas après avoir clarifié.
Aie de la gratitude. Pense à ce que ce retour t’apporte (pour toi, pour tes relations avec la personne).
Le feedback est un cadeau ! Positif, il permet de se sentir valorisé. Constructif, il permet de s’améliorer, mieux connaître et prendre en compte les besoins des autres.
